EN | RU
EN | RU

Поддержка Медзнат

Назад

Какие жалобы недовольных граждан подлежат рассмотрению?

Какие жалобы недовольных граждан подлежат рассмотрению? Какие жалобы недовольных граждан подлежат рассмотрению?
Какие жалобы недовольных граждан подлежат рассмотрению? Какие жалобы недовольных граждан подлежат рассмотрению?

 

 

Дайте жалобную книгу!  

 

Жалобы недовольных пациентов – неизбежное явление для любой медицинской организации (МО). Как законодательство регламентирует эту сферу взаимодействия с гражданами и на что следует обращать внимание в первую очередь во избежание санкций со стороны контролирующих органов? 

 

Подлежат рассмотрению 

 

Основная причина возникновения жалоб пациентов – нарушение медработниками правил деонтологии, то есть недостаточное чувство такта, проявления нетерпения, неуважительное поведение либо грубость, которые особенно остро воспринимаются больными или их законными представителями.  

 

NB! Право граждан на выражение недовольства в виде обращения в органы государственной власти, местного самоуправления и любые организации, осуществляющие публично значимые функции, гарантировано ст. 33 Конституции РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации» (ч. 1 ст. 2). МО выполняет публично значимые функции, и ее деятельность подлежит оценке граждан.  

 

Пункт 9 ст. Закона № 323-ФЗ гарантирует пациенту оказание медицинской помощи независимо от наличия у него заболевания и от его состояния. Поступающие жалобы необходимо рассматривать независимо от того, обоснованны они или нет, – на это уходит рабочее время, физические и моральные силы сотрудников. При неблагоприятном развитии событий возможно подключение к рассмотрению жалобы органов управления здравоохранением, органов надзора (Росздравнадзор, Роспотребнадзор, прокуратура) либо страховых организаций – в таком случае потери рабочего времени и материальных ресурсов могут возрасти многократно. Самый нежелательный вариант – рассмотрение дела в суде. Поэтому главная задача МО на всех этапах работы с жалобой – не допустить дальнейшего разрастания конфликта. Добиться этого можно путем максимально корректного, вежливого и обстоятельного разъяснения ситуации с пациентом. Кроме того, доведение до коллектива обращений граждан и результатов их рассмотрения (включая дисциплинарные взыскания и  оргвыводы в соответствии с Трудовым кодексом РФ) способствует формированию должного отношения к пациенту и контролю повседневной работы медперсонала по вертикали и горизонтали производственных отношений. 

 

Порядок действий 

 

Гражданин, посчитавший себя ущемленным в правах или недовольный действиями медработника (во время очного приема или телефонной консультации), имеет право немедленно получить информацию о том, как и кому он может направить жалобу. Медработник, в свою очередь, обязан громко, отчетливо (с учетом возможной тугоухости пациента, внешних помех и т.п.) и не спеша озвучить ФИО и должность своего  непосредственного руководителя, а если этого будет недостаточно, то и данные вышестоящего начальства. По завершении этого разговора медработник должен незамедлительно (соответствующую обязанность следует прописать в должностной инструкции) довести суть конфликта до сведения руководства.  

 

Рассмотрение жалобы начинается с беседы с медработником, по результатам которой необходимо затребовать у него письменное объяснение. Сама жалоба может быть изложена в письменной форме, в форме электронного документа, а также устно (ст. 4 Закона № 59-ФЗ). Способы доставки также разнообразны: почтой (в том числе письмо с уведомлением), электронной почтой, через сайт МОв явочном порядке, в Книге отзывов и предложений (КО)Изучение отзывов граждан на сторонних интернет-сайтах, форумах, в социальных сетях и т.д. в обязанности руководства не входит. Форма изложения жалобы произвольная, в ней должна быть подробно указана причина обращения, ФИО заявителя и его контактные данные.  

 

NBНормативно-правовых актов, регламентирующих наличие КО в МО, в настоящее время нет. Но нет и каких-либо ограничений на ее использование – это удобный канал обратной связи с посетителями и важный источник информации о недостатках организации лечебного процесса и культуры поведения. Порядок оформления и ведения КО можно взять из отмененного приказа Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, адаптировав его под конкретные особенности МО. 

 

Работа с обращениями граждан регламентируется приказом главного врача (директора) МО. Этим документом утверждаются:  

 

  • комиссия по рассмотрению обращений (под председательством заместителя главврача, также должна включать юрисконсульта и председателя профкома);  
  • службы МО, должностные лица и их обязанности, поведение и действия медперсонала в конфликтных ситуациях;  
  • порядок регистрации устных (телефонных) и письменных обращений, сроки рассмотрения и направления ответов на которые не должны противоречить требованиям закона № 59-ФЗ;  
  • порядок ведения КО (если она есть), также возможна организация ящика для приема обращений (рядом с ним нужно разместить письменные принадлежности). 

 

Сроки и санкции 

 

В соответствии с ч. 1 ст. 12 Закона № 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения и направления ответа заявителю составляет 30 дней. Если жалоба направлена руководителю органа управления здравоохранением и требует дополнительного времени для изучения, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с уведомлением гражданина о продлении (ч. 2 ст. 12 Закона № 59-ФЗ). 

 

NB! В соответствии со ст. 5.59 КоАП, нарушение порядка рассмотрения обращений граждан влечет наложение административного штрафа в размере от до 10 тыс. руб.

  

Если конфликт не удалось разрешить на уровне МО, обращения, направленные в органы управления здравоохранением, Росздравнадзор и прокуратуру, могут привести к проверкам, по результатам которых будут выявлены серьезные нарушения, ставящие под угрозу здоровье граждан. В таких случаях возможно продолжение расследования с участием правоохранительных органов и возбуждением уголовных дел по таким статьям Уголовного кодекса РФ (УК)как ст. 124 «Неоказание помощи больному», ст. 125 «Оставление в опасности»,  ч. 2 ст. 118 «Причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности, совершенное вследствие ненадлежащего исполнения лицом своих профессиональных обязанностей» и др. Суд может приговорить медработника к ограничению свободы, принудительным работам и другим наказаниям, а также лишить его права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью некоторое время. 


Что делать с «профессиональными жалобщиками»? 


Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему ранее давались письменные ответы по существу, и новых обстоятельств и аргументов не приводится, должностное лицо вправе принять решение о безосновательности жалобы и прекращении переписки – при условии, что обращения направлялись в один и тот же орган или одному и тому же должностному лицу. Автор жалоб должен быть уведомлен об этом решении (ч. 5 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Клеветнические измышления в адрес МО и медработников можно пресечь путем направления заявления о клевете (ст. 128.1 УК РФ) в отдел полиции, прокуратуру или искового заявления в суд по месту нахождения МО. Заявление составляется в 2 экземплярах с отметкой о регистрации и копией талона-уведомления из полиции, один из которых нужно в обязательном порядке направить ответчику заказным письмом с уведомлением.   

  

Армен Гукасян, государственный советник I класса 

 

Комментарии (0)

Рекомендации

Вы хотите удалить этот комментарий? Пожалуйста, укажите комментарий Неверное текстовое содержимое Текст не может превышать 1000 символов Что-то пошло не так Отменить Подтвердить Подтвердить удаление Скрыть ответы Вид Ответы Смотреть ответы ru
Попробуйте поиск по словам: